Правила оформления, приёма и регистрации жалоб
1. В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС СМ, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «Интегрированные Системы Управления».
2. Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1 настоящей процедуры. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС СМ, указаны документы и т.д.
3. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС СМ, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС СМ, с которым заявитель не согласен.
4. Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет руководитель ОС СМ в день поступления в ОС СМ, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её генеральному директору ООО «Интегрированные Системы Управления».
5. Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
1. Руководитель ОС СМ, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
2. Менеджер по качеству ОС СМ должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
3. Менеджер по качеству ОС СМ должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
4. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
5. ОС СМ может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
6. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
— информации о ее получении ОС СМ;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).
Правила и сроки оформления решения по жалобе
1. Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке Приложения 3 данной процедуры и утверждается руководителем ОС СМ.
2. Решение по жалобе должно содержать:
— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
3. При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС СМ, согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения апелляций», которая находится в открытом доступе на сайте ОС СМ, или обратиться в вышестоящие инстанции.
4. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
1. Согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения жалоб» Решение по жалобе высылает руководитель ОС СМ / зам. руководителя ОС СМ, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у руководителя ОС СМ / зам. руководителя ОС СМ.
2. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОС СМ» у менеджера по качеству ОС СМ, согласно п.10.4. настоящей процедуры, с последующей сдачей в архив.
3. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС СМ.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС СМ систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМ; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМ по результатам анализа.
