Ориентация на потребителя является одной из особенностей современного рынка пищевой продукции. Именно поэтому пятый раздел ИСО 9001 предписывает предприятию ориентировать свою деятельность на интересы потребителей. В связи с этим задача высшего звена управления состоит в том, чтобы довести это требование до всех сотрудников организации, а также обеспечить внутри организации функционирование всех процессов и наличие всех ресурсов для удовлетворения запросов потребителя продукции. Для производителей пищевой продукции потребителями являются не только непосредственные покупатели, но и оптовые и розничные торговые предприятия, распространители, контролирующие организации.

В рамках выполнения требований пункта 5.2 ИСО 9001 необходимо определить:

  •  перечень основных потребителей, партнеров;
  •  процедуру работы с потребителями, определения их требований к продукции, ее характеристикам на основе маркетинговых исследований, анализа информации сайта, «горячей линии» организации и т.п.;
  •  перечень требований потребителей, принимаемых во внимание при производстве продукции, хранении, транспортировании, поставках;
  •  ответственность внутри организации за определение, анализ, доведение до всего персонала требований потребителей (порядок изучения всех требований к продукции и формирование требований к характеристикам, в том числе по отдельным процессам производства).

Положения п. 7.2 «Процессы, связанные с потребителями», можно широко применять в пищевой промышленности, поскольку обязательства предприятий (относительно выявления, анализа, выполнения требований потребителей) распространяются на таких потребителей, как оптовики и распространители, поставщики, контролирующие организации, на розничную торговлю и покупателей, а также собственный персонал.
Изучение требований потребителей может осуществляться посредством проведения:

  •  анкетирования потребителей;
  •  потребительских семинаров и конференций;
  •  рекламных мероприятий, направленных на формирование требований потребителей;
  •  комплексного анализа базы данных о претензиях потребителей;
  •  маркетинговых исследований, в том числе по изучению продукции конкурентов (бенчмаркинг);
  •  анализа информации, полученной на сайте;
  •  совещаний с персоналом, непосредственно контактирующим с потребителем.Только учитывая интересы потребителя, наладив обратную связь и вовремя реагируя на поступающие отзывы и предложения предприятие пищевой промышленности может удержать и расширить свой сегмент рынка.

Хотите получать дайджест свежих материалов
по сертификации, а так же информацию о новых
курсах и спецпредложениях?

Оставьте Ваш E-mail