Как известно, пятый раздел ИСО 9001 определяет, что деятельность предприятия должна быть ориентирована на интересы и требования потребителей. Но как определить эти требования и предотвратить возможный ущерб, связанный с конфликтом интересов?

При выявлении требований потребителей необходимо в первую очередь проанализировать и учесть соответствующие отечественные законодательные требования, кроме того, в тех случаях, когда продукция может стать предметом экспорта, законодательные требования конкретных стран.
Во-вторых, необходимо выявлять потребителей для каждого вида продукции и по мере получения информации составлять соответствующую документацию, в которой отражаются результаты аналитической работы.
В-третьих, специалисты предприятия должны определить наиболее уязвимые группы потребителей (например, дети, беременные женщины, пожилые люди, люди, страдающие диабетом или другими заболеваниями) и уделять им повышенное внимание, то есть при необходимочсти включать соответствующие предупреждения в маркировку продукции.


Следующим шагом будет анализ возможности непредусмотренного обращения с продукцией или ее нецелевого использования, особенно это касается уязвимых групп потребителей).
Наконец, нужно определить процедуру анализа контрактов, заказов, обращений, претензий потребителей, партнеров, поставщиков и других заинтересованных сторон. При этом необходимо учитывать, что:

  •  требования потребителей могут быть представлены в различной форме, от обычного заказа на стандартную продукцию, поставляемую по заранее заключенному ежегодному контракту, до требований на изготовление продукции в соответствии со специальными техническими условиями, в которые включены контрольные параметры и методы испытаний;

  •  между потребителем и поставщиком должно существовать взаимопонимание, т.е. организации следует согласовать с клиентом все требования к продукции до того, как контракт будет подписан. Не следует полагаться на то, что все требования потребителя уже известны или что потребитель обладает всей информацией о предлагаемой продукции;

  •  возможно, потребуется подтверждение отдельных положений контракта, обсуждение или уточнение требований и урегулирование разногласий. Любой неполный или неясный заказ необходимо уточнить, а каждая устная или телефонная договоренность должна быть оформлена документально.

Хорошо продуманная и соответствующая мировым стандартам ИСО политика работы с потребителем будет способствовать развитию компании и расширению ее влияния на рынке.

Хотите получать дайджест свежих материалов
по сертификации, а так же информацию о новых
курсах и спецпредложениях?

Оставьте Ваш E-mail